Rady a Tipy

Dodávka je zlá. Obsluha je nekvalitná. Účet je zle spočítaný. Schôdzka sa nevydarí. Pochybiť je ľudské, no nie vždy prijateľné. Niekedy sú chyby také závažné alebo k nim dochádza tak často, že stratíte trpezlivosť. A to je posledný okamih, keď sa rozhodnete sťažovať. Ale ako najlepšie vyjadriť svoju kritiku? Mali by ste byť vždy zdvorilí? Alebo to jednoducho povedať priamo? Ktorá stratégia vám najpravdepodobnejšie prinesie, čo chcete?

Čia je to chyba?

Nech už ste akokoľvek rozčúlení, musíte najskôr v pokoji zvážiť, kto môže byť na vine. Keď si v reštaurácii objednáte ratatouille a sťažujete sa, keď vám prinesú zeleninu, ide o rovnako neopodstatnenú sťažnosť, ako keď si niekto kúpi lístok na vlak na "Londýnske letisko" a potom má problém, pretože jeho vlak ide na Heathrow, zatiaľ čo on chce ísť na Stansted. Jednoducho povedané, ak ide o vašu vlastnú chybu, mali by ste byť dosť veľkorysí na to, aby ste si ju priznali a nehádzali vinu na ostatných.

Ale aj keď je na vine niekto iný, mali by ste si dať pozor, aby ste si svoju zlosť nevyliali na nesprávnej osobe – i keď to niekedy môže byť ťažké. Ústredňa skutočne nemôže za to, že sa pre systémovú chybu spojenie už tretíkrát prerušilo.

V neposlednom rade, ak sú všetky lety zrušené pre snehovú búrku, nepomôže vám, ak začnete kričať na ženu pri odbavovacom pulte. Inými slovami, nemá akýkoľvek zmysel rozčuľovať sa nad niečím, za čo nikto nemôže.

Rovnako tak nemá význam trvať na nemožnom. Objednali ste si kancelársku stoličku a dostali potvrdenie, ale potom sa ukázalo, že daná stolička je vypredaná? Akokoľvek pevne budete trvať na svojich právach a svojej objednávke, stoličku aj tak nedostanete.

Čo chcem?

Pri podaní sťažnosti je potrebné si vždy vopred ujasniť, čo chceme dosiahnuť. Pokiaľ sa vrátime k príkladu so stoličkou: prijmite nevyhnutné a hľadajte riešenie. "Objednal som si stoličku a moja objednávka bola potvrdená. Teraz sa ukázalo, že mi ju nie ste schopní dodať. Čo mi môžete ponúknuť?" Buď počkajte, či vám dajú prijateľnú ponuku, alebo sa sami chopte iniciatívy: "Vezmem si tú luxusnejšiu verziu, pokiaľ mi ju dáte za rovnakú cenu, aby ste mi tú nepríjemnosť vynahradili."

Spôsob podania je rozhodujúci

Snažte sa zostať pokojní. Vysvetlite príčinu a následky svojho problému: "Objednali sme si ľahké jedlo pre desať ľudí, ktoré malo byť doručené o 12.30. Teraz je skoro 13. hodín a naša dodávka stále nedorazila. To jedlo je pre nových významných klientov, ktorí nás prišli prvýkrát navštíviť. Čoskoro budeme mať prestávku a ja to jedlo potrebujem. Hneď!" Ak uplatníte tento prístup, je celkom pravdepodobné, že osoba, s ktorou rozprávate, pochopí dané okolnosti a vynasnaží sa nájsť riešenie. Ak do telefónu len skríknete "Kde je to jedlo?" alebo začnete druhú osobu obviňovať, takže sa cíti zahnaná do kúta, sú vaše šance výrazne nižšie.

Písomne alebo osobne?

Sťažnosť napísaná čierne na bielom má väčšiu váhu, ale pre maličkosti nie je hneď potrebné bežať k počítaču. Pokiaľ však ide o zložitú záležitosť, dlhý príbeh alebo veľké sumy, je určite rozumné a vhodné podať svoju sťažnosť písomne.

Priamo k najvyššiemu vedeniu?

I keby ste chceli oznámiť svoju sťažnosť priamo najvyššiemu vedeniu, je lepšie všetko vopred starostlivo uvážiť. V prípade veľkých spoločností, pre ktorých ste – v ich očiach – malá ryba, na váš list pravdepodobne neodpovie vrcholové vedenie, ale bude odovzdaný reklamačnému oddeleniu.

A čo ak sa záležitosť týka nevhodného správania určitej osoby? Nezabudnite na možné dôsledky svojho listu. Ide skutočne o takú závažnú chybu, že musíte volať na pomoc vedúceho? Ak nie, a pokiaľ budete musieť neskôr s daným zamestnancom rokovať, ťažko si vybudujete vzťah založený na dôvere.

Niekedy to však inak nejde. Pokiaľ vezmete klientov na obed a narazíte na obsluhu, ktorá je nielen pomalá, ale aj neochotná, rozhovorom s nimi nič nedosiahnete. V tomto prípade pravdepodobnejšie dosiahnete, čo chcete, tým, že požiadate ich šéfa, aby vymenil čašníkov.

Keď sa z nepriateľa stane priateľ

Konštruktívna kritika vám môže priniesť nových spojencov. Ak svojím odporcom dáte šancu, aby svoju chybu napravili, a budete voči nim objektívni, pravdepodobne ocenia vašu férovosť – a nabudúce sa vám budú venovať so zvláštnou pozornosťou.

Čo je veľa, to je veľa

Bohužiaľ, existujú aj ľudia, ktorí nikdy nepočuli o dobrých službách alebo ktorí si nedokážu priznať svoju chybu. Pokiaľ sa stretnete s niekým takto tvrdohlavým, nie je dôvod, aby ste mu svoj názor nepovedali – alebo sa neobrátili na jeho najbližšieho nadriadeného. Aj v tomto prípade však zostaňte objektívni.

To isté platí aj pre telemarketing. Predajný personál síce len robí svoju prácu, ale nie je dôvod, aby vás neustále vyrušovali pri práci. Nacvičenú reč volajúceho jednoducho prerušte stručným: "Neprajem si byť podobnými telefonátmi vyrušovaný." Potom jednoducho zložte!



Zdroj obrázkov: www.aboutpixel.de