Rady a Tipy

Mediácia, alebo sprostredkovanie, môže byť účinná nielen v osobných záležitostiach, ale i na pracovisku. Vo vnútorných záležitostiach, napr. keď ide o rozdeľovanie úloh, plánovanie dovoleniek alebo pálčivé témy, ako je fajčenie. Alebo vo vonkajších záležitostiach: riešenie nezhôd ohľadne dodacích podmienok a plnenia či dohadovania zmlúv.

Dvaja sa hádajú, tretí sprostredkuje zmier

Keď sa problémy riešia pomocou mediácie, nikdy nejde o vynesenie „rozsudku“ hovoriaceho, kto má pravdu a kto sa mýli. Cieľom je dosiahnuť konštruktívne riešenie typu „výhra-výhra“. To znamená, že všetci zúčastnení musia byť schopní prijať nájdené riešenie bez toho, aby niekomu pripadalo, že bol ukrátený alebo že s ním bolo zametené. Ľudia môžu pokračovať v konštruktívnej práci, iba pokiaľ bol konflikt naozaj vyriešený vzájomnou dohodou.

Pri mediácii nezáleží na tom, ako konflikt vznikol. Zmyslom nie je dokázať, že niekto konal chybne; prípadné chyby sa odhaľujú iba preto, aby sa im v budúcnosti mohlo predísť. Cieľom mediácie je pozerať sa dopredu a spoločne plánovať, čo sa bude diať ďalej.

Úloha prostredníka

V spore je často veľmi ťažké zostať objektívny a skutočne načúvať druhej osobe. Zaseknete sa vo svojej pozícii a všetko čo váš „protivník“ hovorí, vám pripadá v zásade zlé: zdá sa vám, že vás chce len poškodiť a myslí len na svoje vlastné záujmy. V tejto situácii potrebujete nestrannú osobu, ktorá si vás vezme nabok, upokojí vás a v pokoji s vami celú záležitosť preberie. To je úlohou mediátorov, alebo prostredníkov. Pôsobia ako určitý tlmič, zaisťujúci, že diskusia prebehne v pokojnej, objektívnej atmosfére. Prostredníci sú predovšetkým sprievodcovia, ktorí zaisťujú, že ľudia dodržujú pravidlá. Nerozhodujú o tom, o čom sa ľudia bavia: len kontrolujú, ako to robia. Hlavné je, že každý má právo vyjadriť svoj názor a byť vypočutý. Aby zaistili, že každé oznámenie je pochopené, kladú niektorí mediátori veľký dôraz na to, aby protivník svojimi slovami opakoval, čo povedala druhá osoba. To je obzvlášť vhodné, keď je atmosféra napätá. Predíde sa tak ďalším nedorozumeniam – i keď to niektorým ľuďom môže pripadať otravné a škrobené.

Čo je základom úspešnej mediácie?

Zúčastnené osoby, a iba ony, musia rozhodnúť preberanú záležitosť: jediným spôsobom, ako nájsť riešenie, je otvorenosť oboch strán a úprimný záujem dôjsť k výsledku, preto je jasné, že mediácia môže byť úspešná, iba pokiaľ sa všetci zúčastnení zapoja dobrovoľne. Pokiaľ sú ľudia prinútení zapojiť sa proti svojej vôli alebo s odporom, nebudú otvorení argumentom druhých. Mediácia je o vzájomných ústupkoch, nie o dominancii a k ústupkom nie je možné druhých prinútiť alebo im ich nariadiť.

Ťažkou úlohou vedúcich je preto presvedčiť svojich podriadených či obchodných partnerov o užitočnosti mediácie pred jej začatím. Bojové línie sú často také vyhranené, že sú vopred potrebné dlhé debaty.

Navrhnite, aby si protivníci vyskúšali počiatočné rozhovory, aby videli, či im ďalšia mediácia môže pomôcť – pritom majte na pamäti, že vaši zamestnanci budú pravdepodobne ústretovejší, keď nebudete prítomní. A za žiadnych okolností sa nesnažte byť prostredníkom vy sami. Prostredníci musia byť nestranní, čo vy najskôr nebudete podľa toho, ako dobre znesvárené strany poznáte.

Ako mediácia prebieha?

Pred začatím mediácie je potrebné postaviť určité základy. Účastníci sa musia zoznámiť s mediátorom (prípadne jeden s druhým, pokiaľ bola záležitosť dosiaľ preberaná iba písomne či telefonicky) a získať dôveru. Je potrebné zaviesť spoločné pravidlá stanovujúce, ako bude rokovanie prebiehať. Pri tom už mediátor hrá dôležitú úlohu, pretože emócie sú najmä zo začiatku vypäté.

Potom prichádza druhá fáza: obe strany popíšu konflikt zo svojho pohľadu. Mediátor zaisťuje, aby nikto nebol prerušovaný a nebolo mu odporované: každý má právo na svoj uhol pohľadu. Keď sú všetky stanoviská objasnené, zhrnú účastníci body, v ktorých už dosiahli zhodu. Zároveň sa určia i aspekty, ktoré sú predmetom nezhody a zostaví sa zoznam rozporov. To tiež vyžaduje dobrého prostredníka, pretože pre citovo zainteresované osoby je obvykle ťažké vytvoriť jasnú štruktúru.

Potom sa začne pracovať na sporných otázkach. Všetci načúvajú a prijímajú fakt, že názory sa rôznia. Na rozdiel od prvej fázy sa v tejto časti hľadí do budúcnosti. Ak existuje viac možností, mediátor ich spíše a predloží na diskusiu. Je dôležité, aby všetky nápady pochádzali od účastníkov sporu a každý sa dostal k slovu.

V ideálnom prípade sa obe strany dohodnú na ceste, o ktorej sa obe domnievajú, že je najlepšia. Pokiaľ k tomu nedôjde, hľadajú sa kompromisy. V najhoršom prípade je jediným prijateľným riešením, že spolu obe strany prestanú pracovať. I keď sa dosiahne dohoda, mediátor sa musí situáciou ďalej zaoberať pre prípad, že by sa objavili nové problémy.

Výhody

Jednou z hlavných výhod mediácie je, že ľudia na riešení pracujú sami, čo im dáva väčšiu motiváciu dodržať dosiahnutú dohodu – na rozdiel od kompromisu ustanoveného niekým iným, ktorý nikoho neuspokojuje.

Celý proces prebieha v súkromí, takže je veľmi diskrétny. Samozrejmým predpokladom akejkoľvek mediácie je, že o všetkých rozhovoroch sa zachováva absolútna mlčanlivosť.

Mnoho poradenských spoločností dnes ponúka školených mediátorov. Bolo by veľkým omylom domnievať sa, že ide o ľahkú úlohu: zbytočne nešetrite a najmite si odborníka, ktorý ho vyrieši. Prostredník, ktorému sa proces vymkne z ruky alebo ktorý nedokáže zostať objektívny a pokojný, môže spôsobiť mnoho škody.

Obrázky: Getty Images