Rady a Tipy

Ak je získavanie zákazníkov pretek, ktorý je ťažké vyhrať, potom musíte stále utekať, len aby ste si udržali svoju pozíciu. Aký je ale najlepší spôsob, ako si získať nových zákazníkov a udržať tých existujúcich?

Keď príde na získavanie a udržovanie zákazníkov, nie je dobré dávať všetky firmy do jednej škatuľky bez ohľadu na to, či sú veľké či malé, remeselné či obchodné, poskytovatelia služieb alebo výrobcovia. Navyše samozrejme záleží na tom, o ktorý sektor ide a najmä na tom, či má firma tisíce zákazníkov alebo len pár. Naše tipy sú zamerané na spoločnosť s obmedzeným, zvládnuteľným počtom klientov.

Keď je veľa práce, často zostáva málo času na udržovanie zákazníkov v dobrej nálade. Možno sa máte čo oháňať, aby ste včas dokončili všetky objednávky. Pri takom hektickom tempe môžete byť na zákazníkov príkrejší než obvykle alebo sa pri schôdzke so zákazníkom netrpezlivo pozrieť na hodinky, pretože by ste už naozaj radšej šli. Všetko už predsa bolo povedané a v kancelárii na vás čaká hromada práce. Je trápne, pokiaľ si to zákazník všimne – a vášmu vzťahu to úplne neprospeje.

Akvizícia? Kedy? Už takto pracujete po večeroch a cez víkendy: kedy máte hľadať nových zákazníkov? Kto by mal čas dávať dohromady nejakú reklamu? A kto sa o nových zákazníkov postará, keď budú chcieť zadať objednávku?

Ide o začarovaný kruh, z ktorého musíte vystúpiť. Keď sa nebudete starať o svojich zákazníkov, nakoniec za to zaplatíte – a ak sa preberiete, až keď budete naliehavo potrebovať nových zákazníkov, už bude príliš neskoro.

O zákazníkov je potrebné sa starať

Najlepším spôsobom, ako si udržať verných zákazníkov je samozrejme vždy odviesť vynikajúcu prácu. Rovnako účinnou metódou je použiť svoje znalosti, aby ste sa postupne stali nenahraditeľnými. Ale ani to často nestačí. A rovnako, koľkým ľuďom sa to podarí?

Preto pre vzťahy so zákazníkmi platí to isté ako pre všetky ostatné vzťahy: musíte im venovať starostlivosť a pozornosť. Zákazníci musia cítiť, že ich počúvate a beriete ich vážne. Chcú si pripadať dôležití a hodní pozornosti.

Mali by ste sa teda snažiť budovať so zákazníkmi osobné väzby. Pokiaľ si napríklad každý deň cestou do práce kupujete žemľu v rovnakom pekárstve, poteší vás, keď vás personál začne poznávať; keď sa dievčina za pultom jednoducho usmeje, spýtavo pozdvihne obočie, a keď vchádzate, už má vrecúško v ruke. Keď každé ráno musíte žiadať o rovnakú vec a pripadá vám, že vás ani nevnímajú, bude vám ich ľahostajnosť nepríjemná – a nakoniec zmeníte pekárstvo.

Takže svojmu zákazníkovi ukážte, že jeho i jeho potreby poznáte. Vždy ho oslovujte menom, pripomeňte starých známych alebo spoločné zážitky a občas sa s ním porozprávajte o iných témach. Tak ho poznáte úplne z inej stránky a pomôže vám to lepšie ho odhadnúť. Stručne povedané, neberte ho len ako zákazníka ale i ako človeka a podľa toho s ním konajte.

Neexistuje žiadne hodnotenie potenciálu – aspoň čo sa zákazníka týka. Nikdy by mu nemalo pripadať, že bol zaradený do kategórie „neperspektívny“. Každý zákazník má rád zvláštne zaobchádzanie. To samozrejme nie je vždy možné – ale zákazník by to nikdy nemal pocítiť.

Jeden dôsledok: šéf musí byť prítomný – samozrejme nie vždy, ale občas, a nie iba keď sa vyskytne problém. Zákazníci, s ktorými vždy rokuje zástupca vedúceho, si nakoniec budú pripadať ako druhoradí – a to sa nikomu nepáči.

Pri dlhodobých obchodných vzťahoch si vždy urobte čas na občasnú inventúru. Najlepšie je dohodnúť si na to zvláštnu schôdzku, keď nie je žiadne ponáhľanie. Podchyťte drobné nuansy a snažte sa vycítiť, či si zákazník naozaj pripadá, že je v dobrých rukách.

Keď so zákazníkmi nie ste v pravidelnom kontakte, mali by ste sa im občas pripomenúť korešpondenčne. Nie nutne na Vianoce, keď sú všetci zaplavení poštou a stresom z končiaceho roku; nájdite alebo vytvorte si inú príležitosť. Čo napríklad krátka správa na začiatku jari? Alebo povzbudivé slová v pochmúrny novembrový deň?

K udržovaniu zákazníkov tiež patria každodenné záležitosti ako napríklad to, že ste dobrým hostiteľom pri firemných návštevách, chodíte na schôdzky včas a produktívne riešite sťažnosti.

Akvizícia: tenká hranica medzi dotieravosťou a vytrvalosťou

Každá forma reklamy a práce s verejnosťou – ako sú reklamné oznámenia a tlačové správy – samozrejme tiež slúžia na získavanie nových zákazníkov. Avšak, obvykle je nutné oslovovať potenciálnych zákazníkov i inými cestami.

Najľahší spôsob získavania nových zákazníkov je prostredníctvom osobných väzieb, preto je dôležité si tieto väzby udržiavať a rozširovať. Takže sa vzchopte: i keď si zaslúžite dať si po práci nohy na stôl, neváľajte sa každý večer na gauči, ale choďte do spoločnosti. Stýkajte sa s priateľmi a známymi. Pripomínajte sa im občasným telefonátom alebo ich kontaktujte pri určitých príležitostiach – napríklad im pošlite prianie k Vianociam či narodeninám alebo im občas napíšte e-mail, že ste živý. I keď sa z vášho známeho nestane zákazník, možno má kamaráta, ktorý má kamaráta...

Pokiaľ ste začali podnikať, nemôžete si dovoliť byť ostýchaví: choďte na rôzne akcie alebo sa zapojte do združení a využite každú príležitosť na stretávanie s ľuďmi. Povedzte im o tom, čo robíte a opýtajte sa na ich prácu. Dajte im svoju vizitku. Nebojte sa im pripomenúť zajtrajšiu schôdzku a poslať informácie o svojej firme.

Dobrým miestom na získavanie zákazníkov sú tiež veľtrhy. Ak mať vlastný stánok je príliš zložité či nákladné, choďte ako návštevník. Je pravda, že málokedy hneď narazíte na tú správnu kontaktnú osobu, ale môžete získať prehľad o danej spoločnosti a vziať si materiály, s ktorými môžete neskôr pracovať.

Zároveň si samozrejme môžete kúpiť „studené vodidlá“ alebo si napríklad vybrať firmy z miestneho telefónneho zoznamu a poslať im obchodné listy. Aby však váš list nehodili rovno do koša, musíte vyvinúť zvláštne úsilie, napríklad neposielať všetkým štandardný list a uvádzať osobné odkazy na adresáta, aby ste získali jeho pozornosť.

Predajný list, ktorý rýchlo zosmolíte pred koncom pracovného času, len aby ste to mali vybavené, by sa vôbec nemal dostať do poštovej schránky. Venujte mu čas a úsilie. List musí byť dokonalý, bez jedinej chybičky, rovnako ako priložená prezentácia vašej firmy.

Posielanie listov a brožúr však obvykle nestačí. Musíte vziať telefón a zavolať a opakovať to dlhší čas. Tu už býva ťažšie rozlíšiť tenkú hranicu medzi dotieravosťou a vytrvalosťou. Musíte mať zmysel pre to, kedy už sa celá vec stáva kontraproduktívna, ale nemali by ste sa vzdávať príliš ľahko.

Mimochodom, získavanie zákazníkov je záležitosťou šéfa. Pokiaľ necháte telefonovať niekoho, kto nedokáže poskytnúť zasvätené informácie, máte pretek prehraný.

Obrázky: Getty Images