Rady a Tipy
Zvládanie ťažkých situácií zahŕňajúcich hostí
Život je plný prekvapení, a nie všetky sú príjemné. Čo urobíte, keď máte
návštevu a nič sa skrátka nedarí?
Každý už asi niekedy pri osobnom kontakte so zákazníkmi či obchodnými partnermi zažil tento scenár: zákazník je tu – ale šéf nie. Všetci účastníci seminára sa už usadili – len prednášajúci ešte nedorazil. Nalievate hosťovi kávu – ale sa pokĺznete a vylejete mu ju na ruku. Prebieha rokovanie, obed je objednaný – no po jeho dodávateľovi niet ani pamiatky. Sčista-jasna sa objaví zákazník – a vy viete iste, že váš šéf schôdzku s ním teraz jednoducho nezvládne.
Každý už asi niekedy pri osobnom kontakte so zákazníkmi či obchodnými partnermi zažil tento scenár: zákazník je tu – ale šéf nie. Všetci účastníci seminára sa už usadili – len prednášajúci ešte nedorazil. Nalievate hosťovi kávu – ale sa pokĺznete a vylejete mu ju na ruku. Prebieha rokovanie, obed je objednaný – no po jeho dodávateľovi niet ani pamiatky. Sčista-jasna sa objaví zákazník – a vy viete iste, že váš šéf schôdzku s ním teraz jednoducho nezvládne.
Čakajte neočakávané…
Nevýhodou náročných situácií je, že sa na ne nemôžete pripraviť. Keď sa niečo nepodarí, cítite sa pod tlakom a v strese – a pritom sa očakáva, že budete konať rozhodne a primerane.
Hlavnou zásadou je zostať pokojní. Nemôžete to povedať nahlas, ale môžete si pomyslieť "nehody sa stávajú" – to vás upokojí. Dotyčná osoba už určite tiež niekedy urobila chybu alebo sa jej niečo nepodarilo. A je možné, že vašu situáciu prijme s pochopením.
Pokiaľ sa vrátime k príkladu s rozliatou kávou, ospravedlňte sa – nielen chabým "prepáčte", ale podrobnejšie: "Prepáčte, veľmi sa ospravedlňujem. Vyšmyklo sa mi to. Hneď vám prinesiem utierku." Potom pôjdete po čistú handru. Pokiaľ začnete hosťa horúčkovito utierať, celá červená a dookola opakujúca ospravedlnenia, ničomu tým nepomôžete. Namiesto toho mu podajte utierku a ponúknite pomoc. V najhoršom prípade mu budete musieť kúpiť novú košeľu. A potom to pusťte z hlavy. Svoju chybu nemôžete vziať späť. Pokiaľ ide o popudlivého hosťa, najlepšie, čo môžete urobiť ,je stiahnuť sa a požiadať kolegu, aby za vás zaskočil. Keď už zdroj jeho rozčúlenia nie je na dohľad, hosť sa pravdepodobne ľahšie upokojí. Neskôr mu napíšte list na ospravedlnenie a priložte malú pozornosť.
S ostatnými krízami sa vyrovnajte podobným spôsobom: vysvetlite, čo sa stalo, ospravedlňte sa a požiadajte o pochopenie. Zostaňte pokojní. Pokiaľ vyžarujete neistotu, je to skoro akoby ste vyzývali ostatných, aby si z vás urobili obetného baránka – bez ohľadu na to, či ste za daný problém zodpovední.
Nevýhodou náročných situácií je, že sa na ne nemôžete pripraviť. Keď sa niečo nepodarí, cítite sa pod tlakom a v strese – a pritom sa očakáva, že budete konať rozhodne a primerane.
Hlavnou zásadou je zostať pokojní. Nemôžete to povedať nahlas, ale môžete si pomyslieť "nehody sa stávajú" – to vás upokojí. Dotyčná osoba už určite tiež niekedy urobila chybu alebo sa jej niečo nepodarilo. A je možné, že vašu situáciu prijme s pochopením.
Pokiaľ sa vrátime k príkladu s rozliatou kávou, ospravedlňte sa – nielen chabým "prepáčte", ale podrobnejšie: "Prepáčte, veľmi sa ospravedlňujem. Vyšmyklo sa mi to. Hneď vám prinesiem utierku." Potom pôjdete po čistú handru. Pokiaľ začnete hosťa horúčkovito utierať, celá červená a dookola opakujúca ospravedlnenia, ničomu tým nepomôžete. Namiesto toho mu podajte utierku a ponúknite pomoc. V najhoršom prípade mu budete musieť kúpiť novú košeľu. A potom to pusťte z hlavy. Svoju chybu nemôžete vziať späť. Pokiaľ ide o popudlivého hosťa, najlepšie, čo môžete urobiť ,je stiahnuť sa a požiadať kolegu, aby za vás zaskočil. Keď už zdroj jeho rozčúlenia nie je na dohľad, hosť sa pravdepodobne ľahšie upokojí. Neskôr mu napíšte list na ospravedlnenie a priložte malú pozornosť.
S ostatnými krízami sa vyrovnajte podobným spôsobom: vysvetlite, čo sa stalo, ospravedlňte sa a požiadajte o pochopenie. Zostaňte pokojní. Pokiaľ vyžarujete neistotu, je to skoro akoby ste vyzývali ostatných, aby si z vás urobili obetného baránka – bez ohľadu na to, či ste za daný problém zodpovední.
Prekvapenie!
Príde neohlásený návštevník a chce hovoriť s vaším šéfom. Čo teraz? Ktokoľvek sa riadi heslom "Len som pracovne prechádzal okolo a povedal som si, že sa na spiatočnej ceste zastavím", by nemal byť prekvapený, keď sa jeho spontánny nápad nestretne s úspechom. Váš vedúci predsa nemôže sedieť celý deň v kancelárii a čakať na neohlásených návštevníkov.
Pokiaľ neohláseného hosťa nepoznáte, opýtajte sa ho najskôr na meno a dôvod jeho návštevy. Posaďte ho mimo počuteľnosti a povedzte šéfovi o tejto nečakanej situácii. Ak návštevníka nechce prijať, priateľsky mu to oznámte: "Ospravedlňujem sa, pán Novák, ale pán Dvořák sa práve pripravuje na ďalšiu schôdzku a musí o pár minút odísť." Správajte sa priateľsky ale rozhodne, i keď sa vás neočakávaný návštevník snaží presvedčiť, napr. slovami "Ale no tak, len som ho chcel krátko pozdraviť a hneď zasa vypadnúť". Váš šéf si neželá byť rušený, a to má prednosť. Uistite návštevníka, že šéfovi radi odovzdáte jeho odkaz.
Príde neohlásený návštevník a chce hovoriť s vaším šéfom. Čo teraz? Ktokoľvek sa riadi heslom "Len som pracovne prechádzal okolo a povedal som si, že sa na spiatočnej ceste zastavím", by nemal byť prekvapený, keď sa jeho spontánny nápad nestretne s úspechom. Váš vedúci predsa nemôže sedieť celý deň v kancelárii a čakať na neohlásených návštevníkov.
Pokiaľ neohláseného hosťa nepoznáte, opýtajte sa ho najskôr na meno a dôvod jeho návštevy. Posaďte ho mimo počuteľnosti a povedzte šéfovi o tejto nečakanej situácii. Ak návštevníka nechce prijať, priateľsky mu to oznámte: "Ospravedlňujem sa, pán Novák, ale pán Dvořák sa práve pripravuje na ďalšiu schôdzku a musí o pár minút odísť." Správajte sa priateľsky ale rozhodne, i keď sa vás neočakávaný návštevník snaží presvedčiť, napr. slovami "Ale no tak, len som ho chcel krátko pozdraviť a hneď zasa vypadnúť". Váš šéf si neželá byť rušený, a to má prednosť. Uistite návštevníka, že šéfovi radi odovzdáte jeho odkaz.
Nemám slov…
Máte vyzdvihnúť nového zákazníka – pána Čermáka – na recepcii a doviesť ho k šéfovi. Pretože sa vidíte po prvýkrát, samozrejme, predstavíte sa: "Dobrý deň, pán Čermák. Som Zuzana Novotná, asistentka pána Dvořáka." Nenecháte sa odradiť jeho strohým "Dobrý deň" a pokračujete: "Včera sme spolu krátko hovorili telefonicky. Vitajte v našej firme. Odvediem vás k pánu Dvořákovi." Po pár krokoch sa zdvorilo opýtate: "Aká bola cesta?" No jediné, čo z vášho hosťa vypadne, je nevrlé "Dobrá". Stále sa nevzdávate. "Tak to ste mali šťastie – o tomto čase je tu väčšinou hrozná premávka." Pán Čermák nastupuje do výťahu s ľahostajným "Isteže" a vy ho s pocitom neistoty nasledujete.
Urobili ste niečo zle? Riadne ste sa svojmu hosťovi predstavili a dokonca ste sa snažili vtiahnuť ho otvorenými otázkami do konverzácie.
Pán Čermák jednoducho nemá chuť sa rozprávať. Budete musieť prijať ako fakt, že niektorí ľudia komunikujú radi a iní nie. Ukončite konverzáciu, aj keď to znamená, že budete musieť zostať ticho, ale zachovajte si priateľské vystupovanie.
Máte vyzdvihnúť nového zákazníka – pána Čermáka – na recepcii a doviesť ho k šéfovi. Pretože sa vidíte po prvýkrát, samozrejme, predstavíte sa: "Dobrý deň, pán Čermák. Som Zuzana Novotná, asistentka pána Dvořáka." Nenecháte sa odradiť jeho strohým "Dobrý deň" a pokračujete: "Včera sme spolu krátko hovorili telefonicky. Vitajte v našej firme. Odvediem vás k pánu Dvořákovi." Po pár krokoch sa zdvorilo opýtate: "Aká bola cesta?" No jediné, čo z vášho hosťa vypadne, je nevrlé "Dobrá". Stále sa nevzdávate. "Tak to ste mali šťastie – o tomto čase je tu väčšinou hrozná premávka." Pán Čermák nastupuje do výťahu s ľahostajným "Isteže" a vy ho s pocitom neistoty nasledujete.
Urobili ste niečo zle? Riadne ste sa svojmu hosťovi predstavili a dokonca ste sa snažili vtiahnuť ho otvorenými otázkami do konverzácie.
Pán Čermák jednoducho nemá chuť sa rozprávať. Budete musieť prijať ako fakt, že niektorí ľudia komunikujú radi a iní nie. Ukončite konverzáciu, aj keď to znamená, že budete musieť zostať ticho, ale zachovajte si priateľské vystupovanie.
Kto skôr príde…
… ten skôr melie. To je síce pekné, no čo môžete robiť, keď sa má vo vašej firme napríklad konať prezentácia a krátko pred začiatkom ešte chýbajú štyria z dvanástich pozvaných hostí? Mali by ste na všetkých počkať, alebo začať s programom?
Na jednej strane nie je slušné jednoducho začať s prezentáciou bez chýbajúcich klientov – na druhej strane však nie je zdvorilé nechať ostatných hostí čakať. Takže urobte kompromis: odložte začiatok programu o primeraný čas (pätnásť minút) a zatiaľ sa pokúste zistiť, kedy oneskorenci asi dorazia – hosťom pritom spríjemnite čakanie šálkou čaju.
… ten skôr melie. To je síce pekné, no čo môžete robiť, keď sa má vo vašej firme napríklad konať prezentácia a krátko pred začiatkom ešte chýbajú štyria z dvanástich pozvaných hostí? Mali by ste na všetkých počkať, alebo začať s programom?
Na jednej strane nie je slušné jednoducho začať s prezentáciou bez chýbajúcich klientov – na druhej strane však nie je zdvorilé nechať ostatných hostí čakať. Takže urobte kompromis: odložte začiatok programu o primeraný čas (pätnásť minút) a zatiaľ sa pokúste zistiť, kedy oneskorenci asi dorazia – hosťom pritom spríjemnite čakanie šálkou čaju.
Na poslednú chvíľu…
… si váš šéf spomenie, že nemôže doraziť na schôdzku so zákazníkom naplánovanú na 11. hodinu – niečo dôležité mu do toho prišlo. Kým sa stačíte opýtať, čo máte urobiť, zatvoria sa za ním dvere. Skvelé! Pozriete sa na hodiny – o chvíľu je jedenásť. Bohužiaľ, zákazníkovi sa nemôžete dovolať, pretože už je na ceste. Čo máte teraz robiť?
Zostaňte pokojní. Koniec koncov, nemôžete za to, ako si váš šéf stanovuje priority. Zákazníka priateľsky privítajte a pokojným, vecným hlasom sa ospravedlňte za nepríjemnú situáciu. Pokúste sa zistiť – pokiaľ ste tak ešte neurobili – kedy sa váš šéf asi vráti. Pokiaľ je zákazník ochotný počkať, usaďte ho v rokovacej miestnosti. Ponúknite mu časopisy, čaj a sušienky, aby čakanie lepšie "strávil".
Na to, či by ste mali hosťovi pri čakaní robiť spoločnosť, neexistuje jednoznačná odpoveď. Pokiaľ ide o stáleho zákazníka alebo ak spolu dobre vychádzate, príjemný rozhovor mu čakanie určite skráti. Pokiaľ je to jednoslabičný samotár ako pán Čermák z predchádzajúceho príkladu, bude asi lepšie, keď ho necháte na pokoji.
Na druhej strane, pokiaľ zákazník nechce čakať a odchádza zle naladený, uistite ho, že sa mu váš šéf ozve. Nech sa stane čokoľvek, nedávajte si to za vinu! Nie ste predsa obetným baránkom za chyby svojho šéfa.
Image source: snygo.com
… si váš šéf spomenie, že nemôže doraziť na schôdzku so zákazníkom naplánovanú na 11. hodinu – niečo dôležité mu do toho prišlo. Kým sa stačíte opýtať, čo máte urobiť, zatvoria sa za ním dvere. Skvelé! Pozriete sa na hodiny – o chvíľu je jedenásť. Bohužiaľ, zákazníkovi sa nemôžete dovolať, pretože už je na ceste. Čo máte teraz robiť?
Zostaňte pokojní. Koniec koncov, nemôžete za to, ako si váš šéf stanovuje priority. Zákazníka priateľsky privítajte a pokojným, vecným hlasom sa ospravedlňte za nepríjemnú situáciu. Pokúste sa zistiť – pokiaľ ste tak ešte neurobili – kedy sa váš šéf asi vráti. Pokiaľ je zákazník ochotný počkať, usaďte ho v rokovacej miestnosti. Ponúknite mu časopisy, čaj a sušienky, aby čakanie lepšie "strávil".
Na to, či by ste mali hosťovi pri čakaní robiť spoločnosť, neexistuje jednoznačná odpoveď. Pokiaľ ide o stáleho zákazníka alebo ak spolu dobre vychádzate, príjemný rozhovor mu čakanie určite skráti. Pokiaľ je to jednoslabičný samotár ako pán Čermák z predchádzajúceho príkladu, bude asi lepšie, keď ho necháte na pokoji.
Na druhej strane, pokiaľ zákazník nechce čakať a odchádza zle naladený, uistite ho, že sa mu váš šéf ozve. Nech sa stane čokoľvek, nedávajte si to za vinu! Nie ste predsa obetným baránkom za chyby svojho šéfa.
Image source: snygo.com